بقلم د. حسن الشطيبي رئيس جمعية حماية المستهلك
في ظل تزايد انتظارات المستهلكين وتنامي التحديات المرتبطة بعلاقتهم بالمؤسسات البنكية، نظّم بنك المغرب، يوم الاثنين 8 دجنبر 2025، دورة تكوينية تشاورية لفائدة جمعيات حماية المستهلك، وذلك بمقره الجهوي بحي الرياض بالرباط. هذا اللقاء يندرج ضمن رؤية استراتيجية تروم تعزيز مسؤولية الأبناك، تطوير جودة خدماتها، وضمان شفافية المعاملات المالية في سياق يشهد توسعاً كبيراً للمنتجات البنكية والخدمات الرقمية. وقد شكّل هذا الموعد فرصة ثمينة لتبادل المعطيات وطرح أسئلة دقيقة حول مختلف الإشكالات التي يواجهها المستهلك المغربي في تعامله اليومي مع الأبناك، خصوصاً المرتبطة بالرسوم البنكية، الشكايات، القروض، الأمن الرقمي، والوصول المتكافئ إلى الخدمات. وتجدر الإشارة إلى أن تنظيم هذه الدورة التكوينية يندرج في إطار تفعيل توصيات الجامعة الوطنية لجمعيات المستهلك (FNAC)، التي دعت في مناسبات عديدة بنك المغرب إلى تعزيز تفاعله المباشر مع شكايات المستهلكين، لا سيما تلك الواردة عبر شبابيك جمعيات حماية المستهلك. وقد شددت الجامعة في مراسلاتها ولقاءاتها السابقة على ضرورة إرساء آليات تواصل مؤسساتية منتظمة، تقوم على الإنصات، التتبع الفعّال للشكايات، وتبادل المعطيات، بما يضمن معالجة أكثر نجاعة للإشكالات البنكية المطروحة، ويعزز دور الجمعيات كشريك أساسي في حماية المستهلك المالي.
شفافية الرسوم البنكية وجودة التواصل.
افتتح بنك المغرب هذه الجلسة بعرض شامل تناول أبرز الإشكالات التي يواجهها المستهلك المغربي في علاقته بالمؤسسات البنكية، وعلى رأسها قضية الرسوم البنكية التي شكّلت محوراً رئيسياً للنقاش. وأكدت المحاضرة منذ البداية أن موضوع الرسوم يُعد من أكثر المواضيع إثارة للجدل، نظراً لغياب الفهم الدقيق لدى عدد كبير من الزبناء حول كيفية احتسابها، ومجالات تطبيقها، وحدود مشروعيتها.
وفي هذا السياق، أوضح بنك المغرب أن مراقبة الرسوم البنكية تخضع لإطار تنظيمي دقيق، إلا أن الحاجة أصبحت ملحّة إلى تعزيز الشفافية في عرضها وتفسير منهجية تحديدها. وقد شدّد ممثلو البنك خلال مداخلتهم على ضرورة اعتماد آليات أكثر وضوحاً للشرح، وتمكين المستهلك من معلومات بسيطة ومفهومة قبل توقيع أي عقد أو طلب أي خدمة.
وانتقلت المحاضرة بعد ذلك لمناقشة جودة التواصل داخل المؤسسات البنكية، حيث أبرز بنك المغرب العديد من حالات سوء الفهم التي بات يعاني منها المستهلك، خصوصاً أثناء توقيع العقود المتعلقة بالقروض. وتوقّف المتدخلون عند بعض ممارسات التضليل التي قد تؤثر على المستهلكين، نتيجة غياب صياغة مبسّطة وواضحة للالتزامات المالية، بما في ذلك نسب الفوائد، الرسوم المضافة، والغرامات المرتبطة بالتأخير.
وفي هذا الإطار، دعا بنك المغرب الأبناك إلى اعتماد عقود مبسّطة تُقدَّم بلغة مفهومة بعيداً عن التعابير التقنية المعقدة، بما يضمن للمستهلك رؤية واضحة قبل اتخاذ أي قرار مالي. كما شدّد على أهمية تعزيز الرقابة لضمان احترام المؤسسات البنكية لمبدأ الشفافية، سواء في مستوى الشروحات المقدّمة، أو في كيفية التعامل مع شكايات المستهلكين.
إن حماية المستهلك المالي مسؤولية مشتركة، تجمع بين بنك المغرب، الأبناك، وجمعيات حماية المستهلك، من أجل بناء علاقة تقوم على الثقة، الوضوح، والالتزام بالقوانين المؤطرة للقطاع البنكي.
حول محور تدبير الشكايات والرقابة على العمليات البنكية خلال الندوة
شكّل محور تدبير الشكايات البنكية وآليات الرقابة على العمليات المالية نقطة مركزية في أشغال الندوة، نظراً لتزايد ملاحظات جمعيات حماية المستهلك حول بطء الاستجابة، والتأخر في معالجة الملفات، أو إقفال الشكايات دون حلول عملية. وقد عبّرت الجمعيات عن قلقها من غياب مسار واضح يمكّن المستهلك من تتبع شكايته من مرحلة الإيداع إلى غاية التسوية النهائية.
وفي هذا السياق، طُرحت مجموعة من الأسئلة الموجهة لبنك المغرب، تمحورت حول المدة الزمنية المخصصة لمعالجة الشكايات، وضرورة نشر معطيات إحصائية سنوية تعكس حجم الشكايات المصنفة، ونوعية الإخلالات الأكثر تكراراً، ونسبة الشكايات التي يتم إيجاد حلول فعلية لها. كما تمت الإشارة إلى الحاجة الملحّة لاعتماد منصة وطنية موحدة تتيح تتبع الشكايات بشكل شفاف ومنتظم.
وانتقل النقاش إلى الإشكالات المتعلقة بالقروض، خاصة ما يرتبط بـ شروط التأمين الإجباري والمصاريف الجانبية التي لا يتم أحياناً شرحها للزبون بالشكل الكافي. وفي هذا الجانب، دعت الجمعيات إلى وضع نظام مقارنة واضح بين عروض القروض قبل التوقيع، وتمكين المستهلك من اختيار الخدمة الأنسب دون إجباره على اقتناء منتجات إضافية لا يرغب فيها.
أما على مستوى الخدمات البنكية الرقمية، فقد برزت تساؤلات متعددة حول الأعطاب التقنية المتكررة في التطبيقات والمنصات الإلكترونية، وما قد ينتج عنها من تحويلات غير مصرح بها، أو اختراقات تهدد المعطيات المالية الحساسة للمستهلك. وطالبت الجمعيات في هذا الإطار باعتماد معايير إلزامية للأمن المعلوماتي وتعزيز حماية البيانات البنكية، بما يكفل الحفاظ على ثقة المستخدم وضمان سلامة معاملاته الرقمية.
واختُتمت هده الفقرة من الندوة بالتأكيد على أن معالجة هذه الإشكالات تتطلب رؤية تكاملية تجمع بين صرامة الرقابة، وضمان حق المستهلك في المعلومة، وتحسين جودة الخدمات البنكية التقليدية والرقمية على حد سواء.
جودة الخدمات البنكية والإنصاف في العلاقة مع المستهلك
تواصل النقاش خلال الندوة بالانتقال إلى محور جودة الخدمات البنكية، حيث سلطت جمعيات حماية المستهلك الضوء على التفاوت الملحوظ بين الوكالات البنكية، ما ينعكس مباشرة على جودة الاستقبال وطول مدة الانتظار وصعوبة الولوج إلى الخدمات الأساسية.
وفي هذا الإطار، دعت الجمعيات إلى بلورة خطة وطنية شاملة تروم تحسين مستوى الخدمات داخل الوكالات، من خلال تنظيم فضاءات الاستقبال، الحد من الاكتظاظ، تعزيز التكوين المستمر للأطر البنكية، وتوفير بنية تحتية تضمن خدمة عادلة ومنصفة لجميع المستهلكين.
كما أثار المشاركون قضية إغلاق الحسابات البنكية بشكل مفاجئ أو دون إشعار مسبق، معتبرين أن هذه الممارسة تمس بشكل مباشر حقوق المستهلك وتعرضه لمشاكل قانونية ومالية. وقد طُرحت أسئلة دقيقة حول الضوابط القانونية التي تحكم عملية إغلاق الحساب، ومدى تدخل بنك المغرب لضبط هذه الممارسات والحد من حالات الإغلاق التعسفي.
وفي ختام النقاش، برز بقوة الوساطة البنكية كآلية أساسية لتسوية النزاعات بين المستهلكين والأبناك بشكل سريع وشفاف من شأنه تعزيز ثقة المستهلك في المنظومة البنكية، وتقوية آليات الإنصاف، وفتح آفاق جديدة لتحسين حقوق المستهلك خلال السنوات المقبلة.
لقد أبرزت دورة 8 دجنبر 2025 حرص بنك المغرب وجمعيات حماية المستهلك على إرساء فضاء للحوار المباشر والمسؤول حول واقع الخدمات البنكية وسبل الرفع من جودتها. وقد شكلت الأسئلة والمداخلات المطروحة خلال هذا اللقاء دليلاً واضحاً على نضج الوعي الجمعوي، وارتفاع مستوى المطالبة بالشفافية، والعدالة المالية، وتحسين علاقة المستهلك بالمؤسسة البنكية.
وأظهر هذا اليوم التكويني أن تطوير القطاع البنكي لا يمكن أن يتحقق إلا عبر تعزيز الثقة بين البنك والمستهلك، من خلال شرح أوضح للرسوم البنكية، معالجة فعالة للشكايات، تحسين الخدمات داخل الوكالات، وتأمين المعاملات الرقمية بشكل يضمن حماية المستهلك من كل تعسف أو غموض.
وتبقى التوصيات التي انبثقت عن هذه الدورة خطوة أساسية في اتجاه بناء علاقة أكثر توازناً وإنصافاً بين الطرفين، علاقة تقوم على قيم الوضوح، الجودة، والمسؤولية المشتركة، وترسم آفاقاً واعدة للنهوض بحقوق المستهلك وتعزيز حكامة القطاع البنكي خلال السنوات المقبلة.
وفي هذا السياق، يبرز الدور المحوري لجمعيات حماية المستهلك باعتبارها فاعلاً مدنياً وشريكاً مؤسساتياً في إرساء حكامة تشاركية حقيقية داخل القطاع البنكي. إن هذا الدور التشاركي يشكل ركيزة أساسية لتطوير منظومة حماية المستهلك المالي، وضمان التوازن في العلاقة بين البنك والمستهلك، بما يخدم الثقة، الشفافية، وحكامة جيدة للقطاع البنكي على المدى المتوسط والبعيد.
